NCS Insights

Você lerá nesse artigo:

• Power Platform na Gestão de Chamados
• Desafios na Gestão de Chamados
• Como a Power Platform Transforma a Gestão de Chamados
• Power Apps: Aplicativos Personalizados para Suporte
• Power Automate: Automação de Processos de Chamados
• Power BI: Análise e Relatórios de Dados de Atendimento
• Copilot: Assistência Automatizada com IA
• Vantagens Técnicas da Power Platform na Gestão de Chamados
• Conclusão
• Por que escolher a NCS Consultoria?

Power Platform na Gestão de Chamados

No ambiente empresarial atual, a gestão eficiente de chamados é fundamental para garantir a continuidade dos serviços e a satisfação do cliente. A Power Platform  da Microsoft oferece uma solução robusta que integra ferramentas como Power Apps, Power Automate, Power BI e Copilot, permitindo a automação de processos e a personalização das operações de suporte. Este artigo discute como essas ferramentas podem ser utilizadas para otimizar a gestão de chamados, oferecendo uma análise técnica de suas funcionalidades.

Desafios na Gestão de Chamados

Em muitas empresas, as soluções de suporte muitas vezes enfrentam os seguintes desafios:

• Volume Elevado de Chamados: As equipes de suporte lidam com um grande número de solicitações, o que pode resultar em atrasos no atendimento e na resolução dos problemas.
• Falta de Visibilidade: É comum que os agentes de suporte tenham dificuldade em rastrear o status dos chamados e priorizar as demandas de forma eficaz.
• Processos Manuais e Ineficientes: A dependência de processos manuais pode levar a erros e inconsistências nas respostas, impactando negativamente a experiência do cliente.

Como a Power Platform Transforma a Gestão de Chamados

A Power Platform é composta por várias ferramentas que, quando integradas, oferecem uma solução completa para a gestão de chamados. Vejamos como cada componente contribui para a eficiência do suporte técnico.

1. Power Apps: Aplicativos Personalizados para Suporte

O Power Apps permite a criação de aplicativos personalizados que atendem às necessidades específicas da equipe de suporte.

• Criação de Formulários Personalizados: Com o Power Apps é possível desenvolver formulários personalizados de chamados que capturam informações relevantes, como tipo de problema, urgência, e dados do solicitante. Com validações em tempo real, a coleta de dados são precisas e completas desde o início.
• Integração com SharePoint, Dataverse e outros bancos de dados externos: Os aplicativos podem ser integrados a bancos de dados como SharePoint, Dataverse e outros bancos como o SQL Server permitindo o armazenamento e a manipulação de dados de maneira escalável. Isso garante que todas as informações dos chamados estejam centralizadas e facilmente acessíveis.

Imagem 1 - Aplicativo de chamados desenvolvido em Power Apps

2. Power Automate: Automação de Processos de Chamados

O Power Automate facilita a automação de processos de suporte, garantindo eficiência e redução de erros.

• Automação de Tarefas Repetitivas: Configuração de fluxos para automatização da atribuição de chamados a atendentes com base em regras predefinidas, como a carga de trabalho atual ou a especialização do atendente
• Notificações em Tempo Real: É possível implementar notificações automatizadas via e-mail ou Microsoft Teams para alertar a equipe sobre novos chamados ou atualizações de status, melhorando a comunicação interna.
• Integração com APIs de Terceiros: Utilização de conectores para integração do Power Automate com outras ferramentas e serviços, como sistemas de CRM, permitindo que as informações dos clientes sejam automaticamente puxadas para o sistema de suporte.

3. Power BI: Análise e Relatórios de Dados de Atendimento

A análise de dados desempenha um papel crucial na gestão de chamados, e o Power BI oferece ferramentas robustas para essa finalidade.

• Dashboards Interativos: Criação de painéis que apresentam KPIs relevantes, como tempo médio de resposta, taxa de resolução na primeira chamada e volume de chamados por categoria. Isso permite que os gestores monitorem o desempenho em tempo real.
• Análise Preditiva: Utilização de técnicas de análise preditiva para identificação de tendências e padrões históricos. Dessa forma, a equipe pode antecipar picos de demanda e alocar recursos de forma mais eficaz.

4. Copilot: Assistência Automatizada com IA

O Copilot, a evolução do Power Virtual Agents, utiliza inteligência artificial para automatizar interações iniciais com os clientes.

• Respostas Automáticas: É possível configurar o Copilot para responder a perguntas frequentes, liberando a equipe de suporte para se concentrar em problemas mais complexos.
• Coleta de Informações: Antes de encaminhar um chamado para um atendente, o Copilot pode coletar informações essenciais, como descrição do problema e informações do cliente, melhorando a eficiência do processo.

Vantagens Técnicas da Power Platform na Gestão de Chamados

A Power Platform oferece diversas vantagens em comparação a soluções especializadas, entre elas:

• Personalização e Flexibilidade

A Power Platform permite que as organizações personalizem suas soluções de suporte com facilidade. Os usuários podem ajustar aplicativos e fluxos sem depender de desenvolvedores, permitindo uma resposta rápida a mudanças nas necessidades do negócio.

• Integração Nativa com o Ecossistema Microsoft

A Power Platform integra-se perfeitamente com outras ferramentas Microsoft, como Teams e SharePoint. Essa integração proporciona um fluxo de trabalho contínuo e elimina silos de informação, permitindo que a equipe de suporte trabalhe de maneira mais colaborativa.

• Custo-Efetividade

Com a Power Platform, as empresas que já utilizam o Microsoft 365 podem evitar custos adicionais com licenciamento e personalização. Isso torna a implementação e a expansão mais acessíveis.

• Automação de Baixo Código

A interface intuitiva do Power Automate permite que usuários de negócios criem automações sem conhecimento avançado de programação. Isso reduz a dependência da equipe de TI e acelera o tempo de implementação.

• Análises Avançadas Integradas

O Power BI oferece recursos avançados de análise de dados já integrados na Power Platform, permitindo que as organizações realizem análises profundas sem a necessidade de ferramentas externas.

• Assistência Automatizada com IA

A inclusão do Copilot na Power Platform fornece uma solução de IA pronta para uso que melhora a eficiência do atendimento ao cliente sem custos adicionais significativos.

Conclusão

A Power Platform da Microsoft representa uma solução inovadora e técnica para a gestão de chamados, oferecendo flexibilidade, automação e integração com o ecossistema Microsoft. A combinação de Power Apps, Power Automate, Power BI e Copilot permite que as organizações melhorem a eficiência operacional, automatizem processos e ofereçam um suporte mais ágil e centrado no cliente.

Para empresas que buscam otimizar suas operações de suporte e garantir uma experiência superior ao cliente, a Power Platform é uma escolha estratégica que alavanca a transformação digital e impulsiona a eficiência nos serviços de help desk e service desk.

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Por que escolher a NCS Consultoria?

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